广泛挖掘新客户，忽略老客户

奖励从竞争对手过来的新客户，忽略老客户

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这样的场景是不是很熟悉？我们固执地认为开发新客户就是在扩展市场，其实即使流入了新客户，老客户流失也让我们的客户数量提升不了。客户的总数量就像一个漏斗，老客户不断地流失，为了维持客户的数量，就一直不断地增加新客户。这样做是不够的，从长远来看，对企业的发展相当不利。这个时候，你还在想怎么占领市场？方法只有一个——开发新客户时，也不能忽略老客户，甚至应该更重视老客户的需求与建议，多为老客户谋福利。

新客户的重要程度不用说，我们着重来讲讲老客户。老客户是指与企业有了一段时间的合作关系，并且继续选择合作的客户。我们经常接触的销售部门的业绩一般都没算老客户，其实这是错误的。老客户是否继续签约或者购买产品，都可以看做是一段业务机会的延续。老客户也可以被看做是其他业务的新客户。新客户对产品熟悉度有限，对产品的意见或建议较少，如果发现产品不符合自己的需求就有可能流失掉。而老客户因为接触产品的时间长，使用的时间也长，对产品的功能比较熟悉，对企业有一定的信任度，忠诚度也比较高，更容易被开发新的业务，只要做简单的维护一般不会轻易流失。

这样对比起来，老客户花费的维护时间少，却给企业带来了不小的贡献。而企业开发新客户占用的时间长，但并不一定能成功发展成老客户。所以老客户的维护非常重要。那么我们怎么运用客户关系管理系统做好老客户的维护呢？

平时多维护客户关系。并不一定需要跟新客户一样步步紧逼，必要时在客户的生日送一点小礼物，发一些温馨的节日问候，送一封祝福的节日贺卡，电话回访客户新买的东西是否合意……其实只要有心去维护客户关系，没有找不到的借口去做。而客户有了哪些动向，生日及节日祝福都可以运用CRM进行分析及设置提醒。

了解客户，给客户推荐他想要的产品。一个孕妈妈刚买了个奶瓶，可以运用CRM系统中的短信或者邮件为她发送一些奶瓶使用的注意事项，顺便提醒一下，我们这里还有新款式的奶嘴和口水巾哦，有兴趣可以点击链接查看。这么一提醒，也许客户还真缺，而且看了一下，款式还行，也许就又迎来了新的业务机会。

感恩回馈老客户。老客户因为合作的时间长，对企业的感情更深。如果抓住机会给老客户一些优惠，他们会更加愿意参与，并为你免费宣传。试想现在我们得到一些商家给的优惠，心情很高兴的时候，会不会给朋友们提一下自己的高兴事儿？让老客户们满意了，口碑自然就好了，市场不用做什么大的营销活动就可以引来客户，这群客户大多是老客户介绍过来的客户。

CRM都已经被企业用到这种程度，企业还会愁销售业绩么？服务还不满意？其实现在一些销售业绩不乐观的公司就有可能是因为没重视老客户，不维护客户关系的缘故。所以我们经常说老客户其实是一口井，管理好了老客户，不仅他们不会离开你，还会为你创造更多的价值！