汽车行业客户满意度整体下降 SUV降幅最大

谜苏·诗卷

   

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7 ^+ d9 f% t$ H) V6 M& r    2015年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合举办此次活动，中汽中心主任赵航、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬、中国汽车工程学会副秘书长闫建来等机构领导出席本次发布会，并为优秀车型颁奖。
    2014年9-12月，中汽中心在全国34座城市对88款热销乘用车开展了满意度调研，调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意排名。
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产品和服务满意度均下降

根据调查结果显示，2015年CATARC调研的88款车型综合满意度的平均得分为774分（千分制），相较于2014年下跌了9分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。从车型角度来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为760分、773分、790分和777分。其中中型车和SUV的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了9分和13分。

中型车：售后服务价格满意度低

中型车方面，其产品满意度和服务满意度分别得到792分和786分，其中服务满意度得分偏低且较去年下降11分。在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问题的不满意度非常强烈。

SUV：动力匹配存在一定问题

SUV方面，虽然其产品满意度得分777分与服务满意度得分778分基本持平，但其产品满意度较去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。

品牌形象：德系下滑 更加关注服务

2015年汽车品牌形象方面得分为782分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌汽车的品牌形象得分分别为807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。

关注度方面，消费者对汽车产品关注度为0.602，对服务的关注度为0.177，服务方面的关注度略有增长。

产品方面：注重主动安全和车内空气质量

产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为安全性、舒适性、性能、驾驶体验和外观内饰设计，其系数分别为0.228、0.22、0.198、0.19和0.18。其中，安全性的关注度从去年的第三位上升到了首位。

与2014年相比，安全性各细项指标中关注度增幅最大的是主动安全配置方面，从0.228增加到了0.258。尤其是小型车车主，对该指标的关注度达到了0.274，远高于其他级别车型的车主。说明主动安全技术向低级别车型的下沉和普及将会对该市场消费者将有着强大的购买吸引力。

在舒适性方面，消费者普遍对车辆的噪音、振动等汽车NVH方面满意度评价较低。但从关注度的增幅来看，消费者对车内空气质量的关注度由去年的0.163上升到今年的0.19，增长最大。主要原因是受到雾霾等其他空气污染环境的影响，汽车作为消费者除家外的第二个密闭空间，消费者对其空气质量的关注程度日益升高。

各级别多款车型获奖

本次发布会还对消费者满意度评价较高的16款车型颁发了奖项。其中，瑞纳、新POLO和致炫获得了消费者评价最佳小型车奖，凌派、新福克斯和全新高尔夫获得了消费者评价最佳紧凑型车奖，雅阁、迈腾和君越获得了消费者评价最佳中型车奖，新途观、RAV4和CR-V获得了消费者评价最佳SUV奖。

此外，长城汽车哈弗H6获得了消费者评价最佳华系车型奖，逸动、帝豪EC7、北汽E系列、奔腾X80、瑞虎5、传祺GS5共6款车型获得了消费者评价最具潜力华系车型奖。

梧桐树

看得出国产车质量有了很大的提高