大众官方解读召回事件 对中国车主无区别对待

新手上路

    10月24日下午，大众汽车方面终于对愈演愈烈的召回风波进行了首次官方回应。对于外界质疑的大众反应速度过慢、对中国车主区别对待，以及不更换悬挂是出于成本考虑等问题给出了回复。
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　　10月24日下午，大众汽车方面终于对愈演愈烈的召回风波进行了首次官方回应。在这场紧急召开的媒体沟通会上，大众汽车集团执行副总裁苏伟铭、一汽-大众销售有限责任公司总经理胡汉杰、负责质保工作的大众汽车集团(中国)执行副总裁Joerg Heuer以及专程从德国赶来的大众汽车集团大众品牌底盘后轴研发负责人Harald Moedeker等人对媒体详细介绍了此次召回事件的前因后果，对沟通处理方式的不当致歉，也对召回方案进行了技术解读，并宣布了售后方面的解决方案。

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$ i8 v& Z, G2 e　　态度：沟通不当 真诚致歉 对中国车主无区别对待
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　　苏伟铭首先表态，和“销量第一”相比，车主的安全和“客户的满意度”第一对大众中国来说更加重要。他表示在召回事件上，此前与消费者的沟通不够，今后会努力改善。大众汽车”珍惜每一位车主、感谢每一位车主、尊重每一位车主“，对于这次召回的影响以及给他们带来的不便深表歉意。

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　　此次召回涉及美国市场的40万辆捷达和4.1万辆甲壳虫，中国市场的56万辆速腾和1.7万辆甲壳虫，全球使用的是统一的技术解决方案，没有区别对待。


　　技术解读：悬挂本身安全 撞击造成断裂

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　　苏伟铭再次重申，速腾和甲壳虫上使用的耦合杆式后悬挂是安全的。在正式投放中国市场前，大众方面已经把在研发过程当中任何能够考虑到的、所有用户在实际行车过程当中会遭受到的框架条件都在路试或者前期的试验过程中再现出来，并且加以验证。试验证明耦合杆式后悬挂的性能与多连杆式后悬架完全没有任何差距。
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　　目前只有2012年5月到2014年5月生产的速腾和少量进口甲壳虫采用耦合杆式后悬挂，其他一汽-大众生产的任何车型和上海大众生产的车型及进口大众车型均未采用此种悬挂。而现在在中国销售的速腾以及甲壳虫装配的都是多连杆式后悬架，这也是大众汽车品牌全球产品策略之一。


8 a: b: h# _: f5 s9 v1 K+ w" `1 T　　对于发生断裂的情况，苏伟铭表示，”确实有极少数耦合杆式后悬挂发生了弯曲或断裂，这是因为车辆受到过来自侧后方或者正后方的撞击，而且没有及时诊断和修理“。在中国市场销售出的56.3万辆速腾中，大众方面对于已知的发生了纵臂断裂的速腾车进行了统计，总计是55辆车，并非网上传言的上千辆。并且已经对于这55辆车的案例进行了深入的调查。
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3 W- S2 l  v1 ~5 o! ]8 [$ t8 N　　召回方案：加装衬板是双保险 承诺延保10年
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　　在解决方案上，大众一方面发布了更为严格和科学的车辆检修规范，另一方面经过反复研究和测试，决定全球范围内推行“在后悬挂上安装金属衬板”的解决方案，这个方案是双保险，目的就是在安全的基础上增加保险系数，以消除用户目前的担心。


, [6 J6 b6 ]7 p, _. n　　Joerg Heuer表示，今后全球大众品牌经销商都要使用更严格的车辆检修规范，经销商必须使用专用的检测工具来检测纵臂弯曲的情况。目前这种措施从8月中旬开始已经在中国推广，客户有任何疑问都可以到经销商处进行相关的检测。
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! |) p/ d9 O# p2 w9 b  ~　　对于外界所称的“打补丁”式的金属衬板，Joerg Heuer表示，任何悬架受到撞击后都有可能断裂，安装金属衬板也并非保证不会发生断裂，而是在后轴纵臂一旦在某些极限的情况下发生断裂，至少可以保证客户能安全的继续驾驶车辆，并把车辆开到就近的维修站。同时客户还可以通过金属衬板和纵臂之间产生的明显噪音发现问题，及时去修理厂检修。
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　　胡汉杰介绍道，一汽-大众所有授权经销商已经开展了对涉及车辆的检测。到目前为止已经用专业工具检测了6.7万辆有关的新速腾，所有检测的车辆并没有发现断裂情况。为此次召回所采用的配件的生产工作也在同时进行，明年2月2日所有的相关配件都会准备到位。


　　同时为了让用户更安心地使用车辆，大众将为速腾和甲壳虫的耦合杆后悬架提供延长10年的安全保障。
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　　质疑一：大众反应过慢？

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6 `" x9 k& Y8 M+ v/ a/ W　　苏伟铭：互联网让我们的用户有机会表达他们的看法，我们也有机会来回应他们的说法，但是互联网对时间的要求很紧，大家希望提出一个问题后几个小时就能看到答复。但是技术上的问题如果在不清楚的情况下随便给一个答复是不负责任的，我们必须要坚持严谨。当然如果我们沟通的不好，也有可能变成态度的问题。对于一些群体的游行，我们只有一个愿望，就是能充分的沟通和讨论，倾听他们的想法。
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　　胡汉杰：无论是大众集团还是一汽集团，我们需要反省如何提高效率，加快沟通，加快方案的制定，加快实施。
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! R: r4 g4 m8 y0 }$ h3 T  W　　质疑二：不更换多连杆式后悬架是为了省钱？


% v  t) g- f& O& o9 S+ m　　Joerg Heuer：我们不建议更换为多连杆式后悬架，因为这样涉及很多很多的系统和零部件，经过如此复杂的改变后，整车没有任何保障，尤其是会出现一些新的问题，对车主是不利的。
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　　胡汉杰：媒体上有一种声音，认为不更换悬架是因为贵。我们完全是从车的可靠性、认证等各方面综合考虑，这是最优的解决方案，因此我们不会采用其它方案。

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　　Stephan Woellenstein (一汽-大众市场销售负责人)：只要发现速腾在纵臂弯曲上超出正常公差2毫米，我们就会更换整个后轴。这所带来的成本是很高的，可见我们并不是以降低成本作为考量因素。
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6 s. Q$ A* c9 ~! K7 u6 z; E　　质疑三：既然安全为何还召回？
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$ D4 D- l) j) ]: Q: D　　胡汉杰：目前用户对速腾车的担心确实是比较普遍的，这种担心我们是理解的。无论是什么原因造成的，我们必须让用户安心的使用我们的产品。前面提到55辆车在个别的情况下发生断裂，而这种断裂隐患不进行专业的检查又发现不了，所以为了打消用户的担心，同时也为了最大限度的避免由于用户可能存在的隐患而导致问题，我们决定进行召回。
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　　苏伟铭：我们的目标就是要为客户提供全方位、全天候的支持。召回对我来说是一种新的态度，我们希望通过召回来使得我们的车主能够真正的安心。‍

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