长安福特成为投诉焦点 投诉解决率几乎为零

享自由

中国质量万里行3月15日报道 在过去的2013年，中国车市经历了丰收的一年。产销突破2000万辆创历史新高，再次刷新全球记录。不过随着各大车企销量的全线飙红，投诉量也出现大幅上涨。

3 S3 m, r+ U! ~$ u据《2013年中国质量万里行汽车行业分析报告》中称，中国质量万里行共收到消费者关于汽车产品的有效投诉总计3697例，共涉及114个汽车品牌，418个车型。除极少数跑车和国内未售车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省市自治区。
" c" [, H) ~2 k/ F% v& z; m; o
2013年汽车投诉统计

+ t; F7 Q/ |) ~, l报告中指出，汽车行业投诉呈现以下特点：
, X% L7 \, q2 B( L; W/ d
第一，消费者“抱团”维权案例上涨。从数据来看，投诉量位于前列的企业所产生的投诉占全年汽车投诉量一半还多，说明车主投诉依然多集中在这些销量和保有量较大的车企中。
: _8 r' `3 e2 z( X1 i
8 c- q1 z& h. l" q  G第二，区域性集中投诉明显。数据显示，山东、江苏、河北等地区投诉比较靠前，排名前十位的区域全年投诉量占汽车投诉量的70%以上。这主要是因为这些地区的汽车销量和保有量在全国所占比重比较大的原因，同时也说明车主们的维权意识也在逐渐提高。

; J1 j" v- G- v( R福特汽车依然保持着销量增长的势头，尽管因为汽车的诸多质量问题被多家媒体曝光，但福特显然不为所动。中国质量万里行投诉部也集中汇总了四点福特汽车的质量顽疾。
3 B" Y8 K" J7 A2 J% R
$ t: L+ ]# M* a: R一、福克斯不断被曝漏油

( I* y" q8 Z7 Q  k5 o/ A1 O福克斯漏油
1 g4 |% j9 G9 g! |! m; B/ |1 b
6 y' m7 S  ^$ k$ U/ N9 d据中国质量万里行投诉部统计：“福克斯漏油问题最为严重，2013年，共收到福特机漏油问题的投诉199例，占据福特投诉总数的80以上%。”

江苏无锡的王先生投诉说：“这已经是继2月份漏油、抖动、异响、顿挫、换油封再次出现各种故障的再次投诉。因换完油封后车子抖动更加严重，异响、顿挫也并未解决。
. E: `$ P2 x: @* k! u1 W. ?' i
# S( D% P+ f; |- X2 l  }6 Q$ ?9 O今年3月12日，王先生按照之前与4S店约定前往其维修车间检查换油封后是否漏油，结果拆开护板又漏了，距离上次更换油封仅有两周时间，行驶里程约600公里，按照厂家意见要再次拆下变速箱检查。在现场抬下变速箱并拆开离合器之后，发现内部油污较多，离合片已出现不同程度的磨损，打开油封部位，发现油封处有大量油渍，证实为油封二次漏油，按照厂家承诺换完油封再漏将更换变速箱总成。
; ]$ b# N, F( i: }, n) e7 ~( {# p! u
! D% N: g; t# T, }6 i王先生将漏油照片反馈至长安福特厂家，给出的答复是油封有磨损，不予更换变速箱。王先生不解的是，厂家早在给出更换油封方案时就应考虑到手工更换油封会有磨损的因素，且根据现场照片并未发现油封有明显磨损情况，如此敷衍推卸责任，完全置消费者的利益于不顾，且车子因为漏油问题半个月内已经接连三次拆卸变速箱。

) G: u% n5 t, m. h# {' B二、汽车自燃车主仍要承担损失

据中国质量万里行投诉部统计，2012年福特车发生“自燃”案例13起，而2013年就已经近20例“自燃”事故。

# B% P. u1 s1 `9 e在统计的案例中，福特福克斯自燃占的比例最大，此外还有蒙迪欧等车型。与此同时，由于在事故责任的认定上经常不能达成共识，所以，在众多自燃事故发生后，车主们普遍遭遇到“举证”、“鉴定”以及“索赔”三个难题。

7 f4 z& d1 l4 ]/ t2 b甘肃魏女士：“福克斯汽车着火报废后，经公安部消防局四川火灾鉴定中心鉴定报告证实，该福克斯起火原因为电瓶正极铜质线与保险盒连接的铜芯线短路故障是引起火灾的唯一原因。确定为产品质量问题引起的自燃。但4S店拒绝赔偿，态度蛮横，消费者权益无法得到保障。”

三、“震耳的声音”是正常的

: u: g; [. o* F福克斯异响问题是继漏油问题之后，车主们遇到最多的问题。

. U6 i/ q9 P: d! `$ P天津的张女士2013年的2月买的福克斯，从2014年的2月开始，只要一上路，时速30迈以上就开始有咯噔咯噔的异响声，车子还有抖动。4S店说是胎噪声，可车子才开了一年，难道一辆车1年至少要换一次轮胎吗？张女士已经去过售后至少3次以上了，都说没有问题。可最近异响越发严重了，她一直在找4S店，却是一直都不给解决，总说车的声音是正常的，但是噪音太大已经让人开车有震耳的感觉。
: V  E  M6 S" p
四、半轴谜团：福特不承认JE、JF半轴
, |$ D; Y4 Y2 r2 B  {  V4 Q, G
# y% p: g* G! I# w! Q福特车主们曾向长安福特马自达厂家提出：“全国有部分车主通过在4S店索赔了代号为4M51-3B437-JE和代号为4M51-3B436-JF的半轴后解决了1800转-2000转的加速抖动问题，但是长安福特公关部不承认有过甚至生产过4M51-3B437-JE和代号为4M51-3B436-JF的半轴，那么请问这些车主通过索赔更换了可以解决抖动问题的JE、JF半轴是哪里来的？铁证般的图片你们怎么解释？”长安福特客服中心回答称：“4M51-3B437-JE半轴不存在。”
  b) O; o" c2 w9 J( N: C+ ~
7 w7 a2 L: U, Q, t" `8 K' p宁夏的张先生投诉说：“车子在2档1800转到2000转急加速的时候油门踏板感觉左右晃动，3档2000转也有感觉轻微，要求更换进口JEJF半轴，网上好多车友都有这个情况，部分车友更换进口JE、JF半轴解决问题，还有大部分车主并没有得到厂家更换的半轴，并且问题一拖就好几年。”

" D- S" v: B  }& w* O6 o8 I, G! a* R福特：投诉受理率几乎为零
, E& R. e4 n/ \) P+ W! |/ U
2013年，中国质量万里行投诉部共收到福特汽车质量问题近300件，但为消费者处理的寥寥无几。
2 R# A/ j8 l5 l0 `: O
2014年1月至3月14日，中国质量万里行投诉部共收到福特汽车投诉120件，解决率为零。
6 b: H8 M: C3 i0 ]0 G4 I* }
此前，中国质量万里行投诉部多次曾与福特厂家沟通，而福特相关负责人万女士大多选择回避，或者称会联系车主给他们解决问题。但据中国质量万里行投诉部回访消费者的情况是，福特厂家甚至很少主动联系车主。对于这样的处理方式，会让不少车主倍感担忧。