————一位奔驰技师眼里的《服务公约》 摆在我面前的是一份简单的工作履历：2003年进入汽车维修行业，2006年入职石家庄市第一家奔驰4S店，专业维修汽车16年。 从最初的梅赛德斯-奔驰认证保养技师到系统技师，再到奔驰认证技师的最高级别——诊断技师，为了这份荣誉，他奋斗了十年。而今，他是河北跨世之星奔驰4S店的金牌技师，他叫王海宁。十数年如一日的兢兢业业让他获得了一大批忠实的客户粉丝，一些老客户来店的第一句话就是：我找大王。
在走访河北跨世之星时，我们见到了大王。他穿着一身深蓝色的工作装，微圆的脸上戴着一副黑框眼镜，并不强壮，却给人稳重、踏实的印象。面对记者，他有些紧张，但是说起他的本行，说起修车和服务，他滔滔不绝。
过硬的技术是技师的看家本事 在大王的眼里，技术过硬并不是一件值得炫耀的事情，但却是他做好客户服务必不可少的前提。他说每个新人来到奔驰4S店，都要接受系统的专业培训，这对一个维修技师的职业成长大有禆益。这些培训从了解奔驰的品牌、文化入手，再到具体车型的特点和维修技术，每一个流程都有标准化的文件，每一个操作都有具体的技术展示，并配以专业的视频、教程和技术后台的支持，让人能够清晰地理解和掌握每一个环节。 不仅如此，随着汽车行业和奔驰品牌技术的不断创新与发展，每有新的技术应用，每逢新的车型上市，厂家还会组织专门的业务培训，并且在技术推广之初提供专业技术人员驻店辅导，现场解决技术咨询。厂家的技术研发人员也会随时接受电话、电邮及各种线上平台的咨询，为4S店的售后服务提供坚实后盾。王海宁十分珍惜每次参加培训的机会，十年时间，凭借勤奋好学、不断钻研，王海宁成为了梅赛德斯-奔驰认证的最高级技师——诊断技师。
“客户为先”是我的服务准则 在王海宁的维修技术日益精进的时候，许多人认为他会骄傲，也有人认为他会松一口气，然而，作为店里的金牌技师，王海宁始终奋战在售后维修的第一线。在与客户打交道的过程中，他始终是最礼貌、最谦和、最热情的那一个。今年5月，梅赛德斯-奔驰联合授权经销商推出《服务公约》后，王海宁更是被作为“公约榜样”，将《服务公约》的精神切实履行。
王海宁说：“《服务公约》的精神离不开客户为先、从心出发，想客户之所想，急客户之所急，这一点我们始终在坚持履行。作为服务行业的一线人员，没有什么比了解和满足客户的需求更重要。《服务公约》的推出，让我们的工作宗旨更加突出，并且对于我们的工作流程、服务措施和服务效果有了更高的要求。这一切其实都是为了确保客户在享受服务的过程中能够更加安心、放心。” 王海宁认为，客户如果对4S店产生误解，往往是因为服务项目解释不明确，收费不透明，与客户沟通时未了解其真正的需求。而在奔驰4S店，无论是在店内醒目位置清晰展示的《服务公约》内容，还是一线人员在服务过程中向客户明确详述的《服务公约》精神，都拉近了他们与客户之间的距离，让沟通更加顺畅，让信任更加牢固。 在售后服务中，王海宁和他的同事会首先了解客户来店的需求，然后将《服务公约》内容、建议的维修或保养项目及费用明细一一向其说明，充分保障客户的知情权和选择权。
除了价格透明之外，奔驰4S店的各项服务细节也透明直观。客户可以通过休息室的透明玻璃现场观摩爱车的维修保养过程，也可以在确保安全的情况下进入车间近距离查看。到底是什么问题，哪些配件建议更换，哪里还可以维修，王海宁和同事都会给到客户详细的解答和专业的解决方案。此外，客户关于用车保养方面的各种疑问也都会得到细致的答复。“做客户的贴心行车顾问，不让客户带着任何疑问离店，是我们不懈的坚持。” 《服务公约》包括“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件，以次充好”在内的52字坚定承诺，简短而有力，让消费环境更加清爽、自由，让服务更加透明、健康。王海宁说，客户之所以放心地把车交给他来修，是因为他真诚地将客户放在第一位，与客户将心比心，这是奔驰《服务公约》的根本要求，也是千千万万奔驰一线服务人员发自内心的坚持。长此以往，客户的信赖无疑会让奔驰与4S店的未来之路更加可期。 |
